Pentingnya Orientasi Pelanggan; dan Tips Cara Meningkatkannya

Daftar Isi :

• 1. Pengantar
• 2. Keterampilan Orientasi Pelanggan
• 3. Pentingnya Orientasi Pelanggan
• 4. Tips Cara Meningkatkan Keterampilan Orientasi Pelanggan
• 4.1. Memahami Arti Orientasi Pelanggan
• 4.2. Tempatkan Pelanggan Sebagai Pusat Bisnis
• 4.3. Training Karyawan
• 4.4. Dengarkan Suara Pelanggan (VOC; Voice of Customer)
• 4.5. Manfaatkan Media Sosial
• 4.6. Buat Konten yang Dibutuhkan Pelanggan
• 4.7. Pertimbangkan Segmentasi Pelanggan

##!orientasi-pelanggan-1!##

Pengantar

Orientasi Pelanggan adalah pendekatan bisnis untuk menempatkan pelanggan di pusat aktivitasnya; dan ditempatkan pada prioritas pertama. Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan akan berinvestasi dalam upaya memenuhi kebutuhan pelanggan, dan menyediakan layanan pelanggan yang berkualitas.

Mengadopsi pendekatan fokus pelanggan adalah salah satu cara terbaik untuk memenuhi harapan pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan. Untuk mendapatkannya, yang paling efektif adalah mengundang pelanggan untuk berinteraksi berulang kali dengan produk dan layanan yang dimilki dengan berbagai cara.

Orientasi pelanggan dapat diartikan bahwa bisnis beroperasi berdasarkan keinginan dan kebutuhan pelanggan, dapat dilakukan dengan mendapatkan umpan balik pelanggan untuk meningkatkan citra perusahaan dan memberikan nilai kepada pelanggan atas umpan balik.

##!orientasi-pelanggan-2!##

Keterampilan Orientasi Pelanggan

Orientasi pelanggan akan melibatkan pengembangan dan pemanfaatan beberapa keterampilan khusus yang dibutuhkan. Keterampilan tersebut akan dapat mendukung operasional yang memprioritaskan hubungan pelanggan dan meningkatnnya dengan. Beberapa keterampilan yang termasuk dalam Orienyasi Pelanggan tersebut; antara lain adalah :

• Kemampuan Adaptasi
• Resolusi Konflik
• Kreatifitas
• Pelayanan Pelanggan
• Analisis Data
• Empati
• Komunikasi Efektif
• Mendengarkan secara aktif
• Problem Solving
• Fokus Pelanggan

Berdasarkan Kamus Kompetensi Spencer & Spencer; bahwa kompetensi Customer Service Orientation (CSO) adalah keinginan untuk membantu atau melayani pelanggan baik itu dengan mencari informasi kebutuhan pelanggan, mengambil tanggung jawab untuk menyelesaikan masalah pelanggan bahkan bertindak sebagai seorang penasehat dalam menghadapi masalah dan kebutuhan pelanggan

Hal tersebut meliputi :

• Mencari informasi kebutuhan pelanggan dan menyesuaikan dengan produk atau jasa
• Mengambil tanggung jawab pribadi untuk menyelesaikan masalah pelayanan kepada pelanggan
• Bertindak sebagai seorang penasehat terhadap kebutuhan dan masalah pelanggan
• Bekerja dengan pandangan jangka panjang dalam mengenali masalah pelanggan

##!orientasi-pelanggan-3!##

Pentingnya Orientasi Pelanggan

Keberhasilan organisasi Anda bergantung pada cara Anda mengantisipasi keinginan dan kebutuhan pelanggan Anda. Bagi sebagian besar organisasi, pelanggan sangat penting untuk kelangsungan hidup. Orientasi pelanggan juga harus menjadi fokus penting dari karyawan atau tim. Khususnya dalam lingkungan pasar saat ini yang dicirikan oleh persaingan yang kuat dan erosi harga, penekanan seharusnya tidak hanya pada penciptaan, tetapi juga pada retensi pelanggan yang loyal dan menguntungkan.

Ketika pelanggan merasa bahwa mereka dihargai dan kebutuhan mereka terpenuhi, mereka cenderung tetap setia kepada perusahaan. Ini dapat menyebabkan bisnis berulang dan rujukan, yang dapat membantu perusahaan tumbuh.

Karyawan yang merasa membuat perbedaan dan memberikan nilai kepada pelanggan seringkali lebih puas dengan pekerjaannya. Hal ini dapat menyebabkan produktivitas yang lebih tinggi dan kualitas kerja yang lebih tinggi.

Peningkatan profitabilitas – Ketika pelanggan senang dan loyal, profitabilitas bisnis meningkat. Budaya berorientasi pelanggan dapat membantu perusahaan menarik peluang bisnis baru. Misalnya, perusahaan yang sukses dan berfokus pada pelanggan cenderung menanggung risiko yang lebih kecil saat mendiversifikasi portofolio produk atau layanan mereka.

Reputasi yang ditingkatkan – Perusahaan yang berfokus pada pelanggan cenderung mengembangkan reputasi yang baik di pasar. Ini dapat mempermudah untuk menarik pelanggan dan mitra bisnis baru.

Baca Juga : Tips Meningkatkan Karir di Tempat Kerja

##!orientasi-pelanggan-4!##

Tips Cara Meningkatkan Keterampilan Orientasi Pelanggan

##!orientasi-pelanggan-41!##

1) Memahami Arti Orientasi Pelanggan.

Untuk mendapatkan perubahan yang berarti, tanyakan pada diri sendiri : Apa tujuan perusahaan? Mengapa perusahaan menawarkan layanan atau produk tersebut? Saat menjawab pertanyaan-pertanyaan ini, maka harus mendefinisikan apa arti orientasi pelanggan bagi perusahaan; bahwa sangat penting untuk memiliki pemahaman yang jelas tentang apa artinya berorientasi pada pelanggan dalam konteks terkait dengan produk dan layanan yang dimiliki.

##!orientasi-pelanggan-42!##

2). Tempatkan Pelanggan Sebagai Pusat Bisnis

Ini adalah tips yang paling penting; memprioritaskan pelanggan harus menjadi tujuan bersama untuk semua departemen dan karyawan. Memiliki database dengan informasi pelanggan akan membantu organisasi mengakses dan mengedit data dan dengan demikian mengoptimalkan proses dan aktivitas yang berbeda. Perusahaan dapat menggunakan sistem CRM untuk mengumpulkan data dan berfungsi sebagai titik informasi terpadu.

##!orientasi-pelanggan-43!##

3) Training Karyawan

Siapkan trainin bagi Staf Frontline serta Staf Back-office bahwa mereka harus mendapatkan pemahaman penuh tentang pelanggan, bisnis, produk dan industri yang mereka jalankan; training juga meliputi pengetahuan dan keterampilan dan fokus pada soft skill; komunikasi dan kerjasama tim.

Bagaimana membangun tim penjualan dari bawah ke atas dan menjadikannya bagian penting dari strategi pertumbuhan Orientasi Pelanggan, ada beberapa tip yang harus dilakukan :

• Pekerjakan orang-orang yang berpikiran terbuka dan ramah yang mudah diajak bicara,
• Buat mereka menyadari pentingnya pengalaman pelanggan,
• Memberi mereka pelatihan berorientasi pelanggan yang akan meningkatkan kompetensi mereka,
• Lengkapi mereka dengan perangkat lunak (aplikasi) layanan pelanggan yang andal agar mereka dapat memberikan pengalaman pelanggan yang baik.

##!orientasi-pelanggan-44!##

4) Dengarkan Suara Pelanggan (VOC; Voice of Customer).

Penilaian yang jujur tentang apa yang Anda lakukan di mata pelanggan Anda sangat penting. Hal ini dapat dicapai dengan melakukan survei kepuasan pelanggan formal atau dengan mengumpulkan dan merekam komentar pelanggan.

Perusahaan dapat mengirim survei setelah transaksi diselesaikan. Secara online atau melalui email maka dapat mengirimkan survey ke pelanggan dan meminta tanggapan mereka. Pastikan bahwa survey yang dibuat telah dipikirkan dengan baik dan ringkas tetapi jelas. Survey dapat mengumpulkan umpan balik, peringkat, dan kesan pelanggan yang akurat pada produk dan layanan. Hasil survey dapat digunakan untu evakuasi dan meningkatkan layanan sesuai dengan harapan pelanggan yang terus meningkat.

##!orientasi-pelanggan-45!##

5) Manfaatkan Media Sosial

Platform media sosial jelas merupakan metoda dan cara paling efisien bagi untuk membangun strategi pemasaran yang berorientasi pada pelanggan. Perusahaan tidak hanya dapat mempelajari lebih lanjut tentang pengikut (follower), tetapi juga mendapatkan kesempatan untuk berinteraksi dengan mereka setiap hari.

Melalui media sosisl maka dapat berkomunikasi tentang semua yang penting bagi mereka terkait produk atau layanan, kemudian juga mendapatkan petunjuk berharga untuk pengembangan lebih lanjut dari strategi pertumbuhan perusahaan.

Yang harus dilakukan adalah belajar mendengarkan pelanggan secara aktif dan memperhatikan komentar dan pesan mereka. Itu dapat secara langsung menunjukkan tidak hanya keuntungan tetapi juga poin rasa emopati dan perhatian terhadap pelanggan.

##!orientasi-pelanggan-46!##

6) Buat Konten yang Dibutuhkan Pelanggan

Meskipun konten yang bersifat hiburan mungkin tampak lebih menarik bagi pelanggan dalam jangka pendek, namun dalam jangka panjang, mereka akan menghargai sesuatu yang mendidik dan menginspirasi. Maka buatlah konten strategis untuk menawarkan sesuatu yang akan membantu mereka mendapatkan solusi atau hasil maksimal dari produk atau layanan yang dimiliki.

Jadi, saat membuat konten, pastikan untuk menemukan keseimbangan yang tepat antara konten yang mungkin ingin mereka konsumsi untuk hiburan dan konten yang benar-benar mereka perlukan untuk meningkatkan manfaatnya dari produk dan layanan yang dimiliki. Dengan cara ini, perusahaan telah berupaya memastikan untuk memberikan nilai nyata yang akan membuat pelanggan puas dan kembali.

##!orientasi-pelanggan-47!##

7) Pertimbangkan Segmentasi Pelanggan

Untuk membuat pesona pelanggan dengan andal, maka perusahaan harus memiliki sistem pengumpulan, klasifikasi, dan pemfilteran data yang sangat terorganisir tentang pelanggan. Hasilnya adalah berupa segmentasi atau klasifikasi atas pelanggan berdasarkan jenis layanan, jumlah transaksi, budget yang diinvestasikan, dll. Sehingga dapat diketahui posisi setiap pelanggan; dan akhirnya akan dapat diketahui bagaimana cara memperlakukannya.

Referensi :

1. GB Advisor; What is customer orientation and why is it important for your company?
2. Indeed; What Does It Mean To Be Customer-Oriented? Skills and Tips
3. Outvio; 6 Customer orientation strategies and examples
4. CSM Customer Service Manager; 10 Key Steps to Customer Orientation

Baca Juga :

1. Tips bagi Pimpinan dalam Mengelola Stress di Tempat Kerja
2. Tips Tetap Tenang atau Memiliki Kemampuan Bekerja Dibawah Tekanan